Домой Бизнес Спрос на звезду: как НЕ отвлечь иностранного туриста от Украины

Спрос на звезду: как НЕ отвлечь иностранного туриста от Украины

0

Несмотря на ряд различий в гостиничных стандартах разных стран, бронируя отель определенной категории угодно, турист имеет соответствующие ожидания. И то, что простят “тройке”, навсегда испортит репутацию “пятерке”.

В Украине с категориями отелей не все однозначно. Часто звезды воспринимаются как инструмент маркетинга и элемент самодовольства владельца. Комиссия по категоризации отелей этого года издает звезды впервые, и я искренне надеюсь, что все претенденты будут отвечать установленным критериям.

Что такое “звезды” и зачем они нужны

После резкого роста количества отелей в мире и появления различных подходов к сервису, возникла необходимость их классификации. Она определяет перечень параметров и услуг, качество и уровень обслуживания, которые предоставляют гостиницы и которая отличается количеством присвоенных “звезд” от 1 до 5.

Существует европейская система сертификации отелей Hotelstars Union, которой придерживаются в 15 странах Европы. В других регионах встречаются разные аналоги классификаций (бриллианты, балы, буквы), но все они по сути ориентируются на “звездную” систему. Эти категории устанавливаются законом, государственными органами в области туризма или профильными ассоциациями отельеров.

В Украине требования к гостиницам определены Законом Украины “О туризме” и Государственным стандартом 4269 “Услуги туристические. Классификация гостиниц”, который требует изменений. Сейчас Агентство активно работает над его модернизацией.

Во многих странах категоризация является добровольным и немало отелей по разным причинам ее не проходят. В то же время, получение “звезды” – это признак качества сервиса и дополнительные возможности для привлечения туристов. Часто наличие определенного количества “звезд” становится основанием для включения в рейтингов авторитетных международных изданий и организаций. Особенно это актуально для гостиниц сегмента “люкс”, которые стремятся подчеркнуть уникальность и высокий уровень своих услуг.

В Украине общее количество гостиниц со звездами достигает 220, из них 188 имеют категорию 5,4 и 3 звезды. Кстати, еще до начала заседаний обновленной комиссии, количество категоризированных заведений была меньше 200, поэтому наблюдаем прогресс в получении звезд. Насчитывается 40 отелей категории 5 звезд: из них в Киеве – 7, Одессе – 15, Харькове – 5, Львове – 3, Днепре – 2.

Срок действия категории – 5 лет, до 2021 года категория действовала три года, некоторые отели подают заявки на просмотр или подтверждение звездности досрочно. Сбор за предоставление категорий отсутствует, государство никаких средств с этого не получает. Отель на договорных коммерческой основе заключает договор с органом сертификации, сертифицирует заведение размещения и готовит соответствующие документы.

Комиссия по существующему законодательству не имеет права забирать звезды, даже после жалоб потребителей. В проекте изменений в Закон Украины “О туризме”, в разработке которого активно участвует ДАРТ, мы планируем заложить нормы, которые усилят контроль за соблюдением стандартов категорий. Но в целом качество предоставления услуг – это сфера компетенции Держпродспоживслужбы. Моя позиция: в будущем вопросам категоризации и контроля средств размещения должен заниматься саморегулируемая организация, в которую будут входить участники рынка.

Что звезды предвещают, или Почему не получится грешить против истины

Во времена развитых систем бронирования гостиниц с настоящими отзывами посетителей, ввести людей в заблуждение стало почти невозможно. Реальный пример одного из кандидатов-новичков на высшую категорию. На сайте отеля заявленный бассейн, но во время личного визита выяснилось, что к тому бассейна в тапочках и халате придется идти через дорогу в соседний ТРЦ. Бесплатно поплавать в бассейне может каждый постоялец отеля. Однако владелец должен называть вещи своими именами и “посещение бассейна” заявлять как дополнительную услугу, а не подавать отель на присвоение “пяти звезд”, к которым он точно не дотягивает.

Наличие бассейна – обязательное условие для украинских “пятерок”. Наши изобретательные люди декларируют бассейн даже купальню метр на метр у бани и, в принципе, ничего не нарушают, ведь в государственных гостиничных стандартов не указаны обязательные параметры бассейна. Вот только турист не оценит такую ​​инфраструктуру.

В конце концов, в бессмысленной погоне за звездой заведение одинаково проигрывает и получит много негативных отзывов разочарованных туристов – дезинформации и лжи люди не прощают. Кроме того, сегодня потребитель (особенно опытный и требовательный турист) все больше ориентируется именно на отзывы других потребителей, чем на категорию.

Туризм в Украине недостаточно развит, мы не имеем достаточно иностранных туристов вне Киева, Одессой и Львовом, которые имели более высокие требования к гостиничному сервису. Мы же воспринимаем как должное то, что есть.

Отели и игорный бизнес

Сейчас к развитию отрасли добавилась возможность открытия казино и залов игровых автоматов, которые можно размещать только в заведениях определенной звездности. Поэтому сегодня многие отельеров имеют целью получить такие категории.

Отели действительно становятся одними из выгодоприобретателей от легализации игорного бизнеса. Однако прежде всего ее проводили с целью создания дополнительных рабочих мест, улучшение гостиничной инфраструктуры, привлечения туриста в Украине и получения дополнительных поступлений в государственный бюджет. Хорошо, что операторы казино это понимают и преимущественно не рискуют заходить в сомнительные заведения, хотя бы они и имели “пять звезд” в столице или “четыре звезды” в регионах, как того требует закон.

С претендентами на залы игровых автоматов несколько иная ситуация – им бывает безразлично гостиничной инфраструктуры, потому что они рассчитывают не в туриста, а скорее на местное население.

Поэтому мы наблюдаем широкую расхождение среди кандидатов на получение “трех звезд” (с гостиничным фондом 50 номеров в столице и 25 номеров в регионах), где разрешено открывать залы с игровыми автоматами. В некоторых из них очень устарела база и низкое качество услуг, однако есть и довольно неплохие отели, особенно сетевые, которым нужно восстановить лицензии. Твердая “тройка” звезд имеет наибольшую популярностью среди бизнес-туристов, путешественников с детьми и опытных путешественников. В этом сегменте важно не потерять качество и одновременно предоставить возможность для развития бизнеса новым игрокам.

Здесь существует еще один риск: заведение, которое условно соответствует трем звездам, подается на эту категорию, потому что рассчитывает со временем открыть зал игровых автоматов. Сейчас ДАРТ не имеет инструмента лишения категории. Предприниматель может отправиться на получение “трех звезд”, получить их, а затем отвернуть туристов отсутствием сервиса. Игорный бизнес может стать дополнительной возможностью развития гостиниц. Однако для нечестных владельцев “троек” есть большой соблазн сделать игровые автоматы основным заработком, а отель – банальным прикрытием. С такими злоупотреблениями мы будем бороться.

Комиссия, предоставляет “звезды”, стремится сохранить высокие стандарты качества во всех категориях. Ведь после “слабого” отеля, который не соответствует своей категории, турист будет разочарован и больше не приедет. Это откровенные репутационные риски для Украины, ведь здесь турист все же надеется получить качественный сервис.

Статьи, публикуемые в разделе “Мнения”, отражают точку зрения автора и могут НЕ совпадать с позицией редакции LIGA.net

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here