“Вау-эффект НЕ удался”. Год IKEA в Украине: 4 промаха, Которые

0
32

Сегодня, 14 мая, крупнейшая в мире мебельная компания IKEA отмечает годовщину выхода в Украину. Успешной оказалась лишь четвертая попытка шведского ритейлера развернуться в нашей стране. Ей предшествовали 15 лет непростых переговоров, земельных афер, коррупционных скандалов.

В итого вместо крупнейшего в Европе Мегамолл, який шведы планировали построить в Киеве в начале 2000-х, в мае минувшего года корпорация открыла онлайн-магазин. Спустя девять месяцев, 1 февраля, открылся первый небольшой оффлайн-магазин в 5000 кв. м в ТРЦ Blockbuster Mall.

Долгожданное открытие в интернете вызвали массу жалоб со стороны покупателей. Сайт просто лег от наплыв клиентов. IKEA приостановила прием заявок и ограничили доставку товаров по Украине вплоть до июня.

Спустя час работа компании все еще вызывает нарекания потребителей: проблемы с логистикой, сайтом, обслуживанием никуда НЕ исчезли.

Какие ошибки шведский гигант допускает в Украине и как их исправить?

IKEA – мировой лидер по производству и продаже мебели и товаров для дома, создан в 1943 году шведский предпринимателем Ингвар Кампрадом. В 2020 г. сеть IKEA насчитывала 445 магазинов в 52 странах мира. Компания позиционирует себя как производитель широкого ассортимента качественной продукции для дома по ценам, доступным большинству покупателей. В 2019 году годовая выручка группы компаний IKEA составила 41300000000 евро. В 2020 году стоимость бренда оценивалась примерно в $ 19500000000.

Дайте жалобную книгу

Киевлянин Антон слышал о сбоях в работе украинского сайта IKEA при запуске, в мае 2020-го. Но тогда НЕ обратили на это особого внимания. Через год он планировала обновить мебель в гостиной и рассчитывал, что к этому времени все наладится. Через год проблемы НЕ решились. Заказывать диван в Итоги пришлось в магазине IKEA в Польше.

“Спорили с друзьями – ну не может международный бренд долго подводить с сервисом. Ошибался. Мой заказ переносили несколько раз – сайт НЕ хотел его принимать. Доставку товара переносили трижды. По телефону консультанты IKEA обнадеживают, а трекинг на сайте не работает, – рассказывает Антон. – Если хочешь отменить уже оплаченные товар, потому что устал ждать, то деньги вернут только через 30 дней. А деньги немалые ».

Антон – не единственный. Если обобщать сообщения в соцсетях и дискуссии под публикациями самого магазина в Facebook, можно вывести пять основных проблем, с Которым сталкиваются украинские потребители.

Логистика. Часто можно встретить жалобы в перенесенных сроках доставки товара, речь может идти о нескольких неделях ожидания.

Сбои на сайте онлайн-магазина. Трудности с оформлением заказа сопровождают покупателей до сих пор.

Несоответствие информации. Об отсутствии товара покупатели узнают через неделю после оформления и оплаты заказа.

Дефицит. Покупателям могут отказать в доставке купленного товара, так как к нему недостает Некоторых деталей. Небольшой ассортимент товаров – одна из главных претензий в соцсетях.

Негибки сервис. Вот пример: из списка купленных товаров в кабинете покупателя удаляется Оплаченная покупка, потому что вышел срок ожидания товара, хотя оператор в телефонном режиме сообщил в продление срока доставки товара. Второй случай: после отмены заказа крупного негабаритного товара (Эго не оказалось в наличии) сохраняется стоимость его доставки по пределы Киева (1600 грн), которая распространяется на другие товары из корзины, не так габаритные. В этой ситуации невозможно изменить способ и сумму доставки – сперва следует оформить возврат денег (в течение 30 дней) и оформить заказ повторно.

IKEA уже не та? есть причины

Мы спросили трех бизнес-аналитиков, какие просчеты в своей бизнес-стратегии могла допустит IKEA и на какие возможности ей стоит обратите внимание в Украине для быстрого роста.

Наши собеседники – Андрей Длигач, бизнес-стратег, гендиректор Advanter Group, Игорь Гут, сооснователь шведско-украинского проекта DYB, и Олег Зубченок, лектор курса по бизнес-процессам в международной бизнес-школе LABA, экс-вице-президент нефтегазовой Ассоциации Украины ( WOG, ОККО, Shell, Socar и др).

Они выделил пять болевых точек в украинском бизнесе IKEA.

проблема формата

Выход на рынок в нетипичном для себя формате – Стратегическая проблема IKEA, считает Олег Зубченок.

“Формат небольшого магазину не предполагает много позиций. Товары IKEA украинцы давно покупают из Польши, поэтому запуск не удивил покупателей”, – говорит Зубченок.

Точка продаж внутри чужого ТРЦ – не самый популярный и практикуемый формат IKEA, соглашается Длигач. В Украине он выглядит как тестовый политический запуск – власти страны давно ждут приход IKEA, який бы сигнализировал о ИНВЕСТИЦИОННОЙ привлекательности Украины.

В то же время, IKEA сейчас может просто тестировать новую бизнес-модель, предполагает Длигач. Ведь будущее за омниканальной моделью – развитием сети небольших магазинов по всей стране при сильном онлайне. Но даже она подразумевает наличие в стране большого склада. В Украине его пока нет, таким составом де-факто является Польша, что усложняет и Удлиняет логистические цепи, отмечает Длигач.

собеседники LIGA.net сходятся во мнении: широкий выбор товаров, возможность закрыть все ключевые потребности покупателя, сервис – все это было бы проще реализовать в традиционно формате IKEA.

Но несколько попыток построить большой ТЦ не удались. В том числе из-за политических и экономические рисков в стране.

Читайте также

Несвоевременные приход

За 15 лет, пока IKEA предпринимали попытки войти в Украину, украинский рынок мебели сформировался, украинский покупатель уже искушений онлайн-покупками из интернет-магазинов, торгующих IKEA, говорит Длигач.

“История и запуск IKEA воспринимались бы иначе, зайди она в Украину даже пять лет назад”, – говорит аналитик.

Многие категории на рынке уже развиты. Так, нишу декора поглотил Эпицентр, частично немецкий Battlers. Датский Jysk проник во все ключевые ТРЦ страны и занял нишу мелкой мебели.

Поэтому для IKEA практически имеется места в нише магазинов малого формата, ей придется активно отвоевывать позиции, считает Длигач.

проблема логистики

IKEA Не хватает складов в Украине. “Пока корпорация НЕ построит или не возьмет здесь в аренду хорошие логистические мощности – будут постоянные сложности с задержки”, – говорит Зубченок.

Проблему осложняет глобальная Пандемия коронавируса и локудан.

В компании знают о проблеме.

“Среди прочего, мы работаем над совершенствованием наших мощностей и обеспечением товарами – это глобальный вызов для IKEA в связи с Пандемия COVID-19”, – сообщилы LIGA.net в пресс-службе IKEA в Украине.

Завышенные ожидания украинцев

IKEA переборщила со своим PR-продвижения в Украине, интригующе вывески, частыми переносами даты открытия магазина и сайта. Все это вызвали повышенные ожидания в потенциальных покупателей, считает Зубченок. IKEA Не смогла их оправдать.

“Представьте, что Starbucks, наконец, открывается в одном из украинских ТРЦ, но в формате фуд-корта Пока корпорация НЕ построит или не возьмет здесь в аренду хорошие логистические мощности – будут постоянные сложности с задержки”, – это разочарование, – объясняет он.

Другое дело, если бы IKEA, например, сообщила, что в Украине будет ограниченный ассортимент, но он будет дешевле, чем в Польше, а доставка – быстрее. “Люди с позитивом приняли бы этот формат. Но мы ждали IKEA во всех смыслах этого слова, поэтому вау-эффект НЕ удался”, – говорит Зубченок.

В то же время, украинским потребителям свойственно переоценивать сервис международных компаний таких, как IKEA, считает Длигач.

“Для шведа, привыкшего в таком сервиса, задержкам в доставке, – это нормально. Украинцы как покупатели более Требовательный”, – говорит он.

IKEA работает в модели, где гибкость сервиса ограничена, добавляет Игорь Гут. Речь идет о модели “невысокая цена – хорошее качество”, она, как правило, предполагает однотипны, унифицированные сервис, отмечает Гут.

Это только начало. IKEA еще развернется

На что шведам стоит Обратите внимание, продвигайте бренд в Украине? Аналитики дают несколько советов.

Во-первых, масштабироваться – от сети небольших магазинов до больших форматов.

IKEA стоит обратите внимание на омниканальную модель ведения бизнеса в Украине – вместо строительства ТРЦ, запустит множество малых форматов по стране, рассуждает Длигач. Магазины могли бы служит точками выдачи или точками знакомства с IKEA, основной акцент в своей очередь, был бы направлен на онлайн-торговлю.

Олег Зубченок советует развивать сети магазинов в городах миллионниках, использовать одну логистическую компанию – централизованный склад в Киеве и суб-склады в городах миллиониках. Это позволило бы не вступит в конкуренцию с действующими крупными ритейларамы, но при этом застолбить нишу.

После того как рынок станет более понятен для IKEA, стоит постепенно продвигать большие форматы, говорит Длигач.

Во-вторых, ставит Высокую планку и создавать историю успеха.

В Европе осталось не так много рынков, где IKEA может создать новую историю. И Украина могла бы стать одной из таких рынков, считает Длигач. “Выход на рынок Украины – Продуманный шаг. И они действительно собираются построить здесь новую историю. Вопрос, как быстро”, – говорит аналитик.

Такие компании-гиганты как IKEA ставят перед собой цель заполучить 15-20% рынка за пять лет в своем сегменте, иначе игра не стоить свеч, отмечает Зубченок.

собеседники LIGA.net соглашаются, существует большая вероятность, что IKEA пока тестирует украинский рынок, разведывает культуру, спрос, платежеспособность – потенциал для агрессивного развития бренда в стране.

“IKEA только поставила флаг, пока маленький формат, но она еще развернется”, – заключает Игорь Гут.

В компании готовы к работе над ошибками.

“Мы внимательно следите за отзыв наших покупателей и учтем эти комментарии, чтоб улучшить опыт покупок в онлайне и в физических магазинах, – заверил в пресс-службе IKEA в Украине. – И благодарны всем нашим покупателям за понимание и терпение”.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here